Líderes con propósito | Juan Cierco, director corporativo de Iberia
«Confianza es la demostración diaria de las palabras con hechos»
Con una previsión de crecimiento para este año de un 4%, el objetivo de Iberia es seguir aportando valor e intentar mantener el vínculo de confianza que ha adquirido en la última década con pasajeros y clientes
Con una previsión de crecimiento para este año de un 4%, el objetivo de Iberia es seguir aportando valor e intentar mantener el vínculo de confianza que ha adquirido en la última década con pasajeros y clientes.
Este mes presentan su estrategia 'Plan de Vuelo 2030'. ¿Qué objetivos se plantea Iberia este año?
Es fundamental tener una excelencia operativa que consolide los resultados financieros. Hablamos de un círculo virtuoso: accionistas, clientes y empleados. Es imposible conseguir los objetivos si no satisfacemos a nuestros accionistas. Y si no tenemos unos resultados sólidos, no podremos invertir en los clientes, otro eje de ese círculo virtuoso. En ese caso, los clientes no repetirían con Iberia y los empleados no estarían satisfechos y perderían el orgullo de pertenencia a la compañía.
¿Qué papel juega la confianza en su estrategia?
Hace 10 años, perdíamos un millón de euros al día. Tuvimos que reinventarnos, transformarnos de arriba abajo, y uno de los ejes fundamentales de la estrategia fue recuperar la confianza de los clientes. ¿Cómo? Mejorando el servicio a bordo y la atención en tierra, y ofreciendo un servicio tecnológico innovador para que los clientes se sintieran satisfechos cada vez que volaban con Iberia. Creamos un lema que decía: «Cada día es el primer día». Da igual que un día lo hicieras bien si al día siguiente lo haces mal, y en eso pusimos el foco. Hemos demostrado que ese propósito y esos objetivos eran los adecuados.
¿Cómo afrontan la actual situación geopolítica?
Confiamos en que nuestra política de flexibilidad a corto, medio y largo plazo es la adecuada. Pero si hubiera algún motivo para tomar decisiones y rectificar en el futuro, estamos preparados. Por ejemplo, no vemos ninguna señal de alarma que haga replantearnos el incremento de vuelos previsto a Estados Unidos, que este año llegarán a 140 semanales, pero si hubiera que modificarlo lo haríamos.
¿Sobre qué cuestiones se asienta su estrategia para generar confianza?
En la demostración diaria de las palabras con los hechos. Los clientes nos confían sus vacaciones y sus viajes de trabajo única y exclusivamente porque demostramos cada día que somos capaces de ser un poquito mejores. A veces fallamos, y ahí está la humildad para reconocer nuestros errores y aprender de ellos. La línea que hemos mantenido nos ha permitido recuperar la confianza que entonces se perdió, pero que ahora está muy asentada.
La sostenibilidad también permite generar confianza, sobre todo en un momento en que se aboga por la descarbonización. ¿Qué medidas están tomando?
La mejor manera de reducir emisiones es renovando la flota, lo que hacemos permanentemente. Pero eso no basta, tenemos un reto: conseguir que la descarbonización sea real y no lo vamos a conseguir a corto plazo, ni con hidrógeno, ni con aviones eléctricos. Tenemos que trabajar por hacer sostenible el combustible produciéndolo a través de fuentes renovables, lo que reduciría en un 80% las emisiones a la atmósfera. Tenemos que lograr que se produzca a mayor escala y a menor precio. Para ello es fundamental la colaboración de todos los actores, públicos y privados.
¿Cómo ayuda el propósito a trabajar esa confianza?
Una compañía sin propósito es una compañía sin rumbo. El de Iberia es muy claro: «Desde España, generamos prosperidad conectando personas con el mundo». Creamos 177.000 empleos y aportamos 13.000 millones de euros al PIB anual de este país. Volar es una necesidad para la humanidad. Necesitamos conectar talento, negocio, familias y personas.
¿Qué decisiones estratégicas han sido guiadas por el propósito?
Prácticamente todas. El propósito es fundamental para establecer las guías que nos hacen ser mejores y que pueden transmitir esos valores, pero con resultados tangibles en nuestros accionistas, clientes y empleados.
¿Han tenido que hacer renuncias para cumplirlo?
Más que renunciar, hablaría de seleccionar correctamente las prioridades. Tenemos claro que Iberia solo tiene futuro si es capaz de consolidarse entre las aerolíneas más puntuales del mundo y con el mejor servicio.
¿Cómo transmiten esos valores a los empleados?
No hay nada más contagioso que el ejemplo: hacer bien las cosas, desde la transparencia y la coherencia. El liderazgo es ser capaz de hacer que quienes están a tu alrededor te sigan, formando un gran equipo para alcanzar los resultados propuestos.
En el despegue de un avión intervienen hasta 100 personas. ¿Cuál es la clave del engranaje en los equipos?
Hace una década, la puntualidad no superaba el 60%, mientras que hoy alcanza el 90%. Éramos una de las aerolíneas menos puntuales hasta que pensamos: «¿Por qué no podemos ser la más puntual?». Con una política coherente y estableciendo objetivos tangibles, logramos ser durante dos años consecutivos la aerolínea más puntual. Desde entonces nos hemos mantenido entre las cinco primeras. Eso sólo se consigue si los empleados están comprometidos, porque si una de esas 100 personas no hace bien su trabajo, la cadena se rompe.
¿Cómo se ganan la confianza de sus inversores?
Tenemos un plan sólido que presentaremos el 18 de junio a empleados y medios de comunicación. Esta estrategia va a garantizar la sostenibilidad financiera, social y medioambiental en la próxima década. Un plan realista, que se irá midiendo y demostrará que somos capaces de cumplir lo que prometemos. Eso es lo que consolida la confianza de los inversores, clientes y empleados.
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